Plus qu’un mot à la mode, l’UX design n’a jamais été aussi important pour les marques pour se différencier et surtout attirer et fidéliser les nouveaux clients. Emilien Nizon, CPO de Le Petit Martin (plateforme de création de chatbots à destination des RH) et intervenant à #SUPDEWEB, partage les bonnes pratiques pour intégrer la data dans sa stratégie UX. 

Pourquoi parle-t-on aujourd’hui autant d’UX ? En quoi est-ce plus important qu’avant ?

Emilien Nizon. L’UX (user experience) devient capitale dans un monde à la fois de plus en plus concurrentiel et data-driven. En effet, l’utilisation systématique des données permet aujourd’hui de réaliser des expériences digitales au plus proche des attentes des utilisateurs. Je prends souvent pour exemple l’eye-tracking : absolument inaccessible il y a encore quelques années, toute interface digitale peut aujourd’hui vérifier le parcours visuel de ses prospects et adapter son site en fonction des résultats, le tout pour une poignée d’euros.

Cette tendance d’amélioration continue des interfaces s’impose face à la frivolité des prospects, aujourd’hui extrêmement exigeants. Un utilisateur perdu dans les premières secondes de son expérience est probablement un utilisateur qu’on ne reverra plus ! Il serait irresponsable de ne pas exploiter les quantités importantes de données récoltées aujourd’hui.

Tous les UX designers intègrent-ils la donnée dans leurs réflexions ? Peuvent-ils tous le faire ?

Emilien Nizon. Chercher à comprendre ses utilisateurs n’est pas forcément une activité onéreuse accessible uniquement aux géants digitaux — bien au contraire ! Chacun peut (et doit) aujourd’hui chercher à comprendre le comportement de ses utilisateurs à travers un pan important de l’UX : l’user research. Beaucoup de méthodologies différentes (correspondant à différentes problématiques) existent comme les entretiens, le card sorting ou encore le test d’usabilité.

Existe-t-il une méthode peu onéreuse et accessible à tous ?

Emilien Nizon. Le Guerilla Testing représente probablement le mieux cette tendance : il s’agit d’aborder des personnes seules dans des lieux publics pour leur faire tester un site ou une application mobile. Peu chère (offrir un café/une patisserie reste apprécié), limitant les biais (l’utilisateur est moins stressé et ne connaît a priori pas votre produit), il s’agit d’une bonne méthode pour obtenir un avis rapide sur un prototype, par exemple.

Le biais reste la bête noire de ces recherches. Les protocoles doivent donc être pensés précisément pour que la voix de quelques utilisateurs puisse représenter une bonne partie de votre trafic. Henry Ford disait : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides ». Il ne faut pas se concentrer sur « comment » résoudre le problème — et encore moins sur les solutions proposées par vos utilisateurs — mais plutôt sur l’objectif à atteindre.

Un dernier conseil ?

Emilien Nizon. Au delà de ces méthodes résolument data-driven, l’UX designer ne doit pas oublier de faire confiance à son instinct afin de réaliser une expérience cohérente et agréable pour ses utilisateurs.

Qu'est-ce que l'UX design ?

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