Les chatbots sont-ils un effet de mode ? Quels sont les axes de progression pour 2017 ? Quels seront les acteurs principaux ? Verrons-nous l’apparition de nouveaux métiers ? Thomas Sabatier, fondateur de The Chatbot Factory, agence qui accompagne les entreprises dans leur stratégie d’intelligence artificielle et qui crée des chatbots, donne son point de vue sur le sujet.

Culture Formations. Comment ont réagi les entreprises quand Facebook a ouvert son application Messenger aux développeurs de chatbot ?
Thomas Sabatier. Au début, les entreprises ont cherché à en savoir plus et à se faire une idée de l’intérêt d’en créer un. Elles ont vite compris qu’il s’agit d’un nouveau canal pour la relation client qui présente de réelles opportunités pour aller chercher le prospect là où il se trouve. L’intelligence artificielle pour les entreprises n’est pas encore une réalité tangible. Les chatbots représentent une première étape évidente et à leur portée. Les marques sont aujourd’hui plutôt dans une démarche « test and learn » visant à comprendre les enjeux autour de cette interface et à valider l’appétence de leurs publics pour ce genre d’outils.

C.F. Quelles sont les entreprises qui font appel à vous pour créer des chatbots ?
T.S. Il y a deux types de sociétés : les grandes entreprises qui veulent innover dans leur relation client ou dans leur expérience de marque et les start-up qui cherchent à disrupter un marché.

C.F. Pensez-vous que toutes les entreprises doivent avoir leur chatbot ?
T.S. Cette question me rappelle les années 1995 avec l’apparition d’Internet et plus tard, en 2008, avec les applications. A l’image des sites Internet, seulement quelques marques remporteront la bataille des chatbots, mais celles qui n’en auront pas sont d’ores et déjà disqualifiées. Je pense qu’il est nécessaire d’investir maintenant pour acquérir de l’expérience et suivre les évolutions. Demain, il sera trop tard pour rattraper tout le retard accumulé. Il faut distinguer les innovations durables des innovations passagères. Les chatbots font partie des innovations de rupture, celles qui vont faire la différence, qui vont chambouler le marché. Il est important d’y consacrer du temps et des ressources.

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C.F. Selon vous, quels sont les axes d’amélioration des chatbots dans les années à venir ?
T.S. Le problème aujourd’hui, c’est que beaucoup les considèrent comme des sites Internet et pensent qu’il s’agit de convertir le site sur une autre interface. Or, il faut penser et concevoir le chatbot comme un outil « conversation first ». Les chatbots ont encore beaucoup de progrès à faire. Ils doivent être plus flexibles, moins contraints et plus intelligents. Les acteurs du marché doivent mettre l’accent sur une intégration toujours plus profonde de l’intelligence artificielle dans la conversation. L’enjeu est de mixer toutes les expériences de manière très naturelle : du choix d’une nouvelle paire de chaussures à la commande et au renvoi du colis s’il ne convient pas. L’avenir des chatbots est de gérer n’importe quelle demande d’un prospect ou d’un client. Cette capacité du robot à répondre tout seul n’est pas encore une réalité. Aujourd’hui, nous ne sommes qu’aux prémices de l’intelligence artificielle. Il reste encore beaucoup de progrès à faire. Bonne nouvelle : la France est en bonne place notamment grâce au laboratoire de recherche consacrée à l’intelligence artificielle ouvert par Facebook à Paris et aux travaux de recherche de l’INRIA.

C.F. L’humain va-t-il disparaître au profit de l’automatisation ?
T.S. Au contraire, je pense que la machine va libérer l’Homme pour qu’il se concentre sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée. Prenons l’exemple des centres d’appels qui gèrent la relation client. Dans ce système, l’homme est guidé par la machine qui cadre son travail. On a, dans ce contexte, robotisé l’humain qui effectue des tâches répétitives sans beaucoup de réflexion. Désormais, les robots feront ce travail pour permettre à l’homme de se concentrer sur des tâches plus complexes et à valeur ajoutée qu’il est le seul à pouvoir effectuer. Le robot est le meilleur assistant de l’humain pour améliorer dans le long terme la relation client. Je n’imagine pas que l’intelligence artificielle remplace totalement l’Homme. Au contraire, elle va lui permettre d’être plus performant en augmentant par exemple ses capacités d’analyse et de calcul. Les recherches d’IBM Watson dans le domaine de la cancérologie en sont un formidable exemple.

C.F. Va-t-on voir apparaître de nouveaux métiers pour s’occuper de ces robots ?
T.S. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, tout reste à faire, à créer, à découvrir. Cela pose la question de l’évolution de nos métiers et leur adaptation à cette nouvelle technologie, tout comme les réseaux sociaux ont fait émerger de nouvelles compétences. L’intelligence artificielle va chambouler les organisations des entreprises, créer des nouveaux métiers, modifier notre rapport au travail. Les formations devront s’adapter à ces nouvelles tendances pour préparer les futures générations.

C.F. D’après une étude réalisée par Eptica, 54% des Français déclarent n’avoir jamais entendu parler des chatbots. Pourtant, les experts disent qu’ils seront largement utilisés à l’avenir…
T.S. Il est normal que les Français ne connaissent pas encore les chatbots car ils sont encore très peu présents dans notre pays et c’est une tendance très récente. En 2008, personne ne connaissait les applications et voyez où nous en sommes aujourd’hui ! Ce sera la même chose pour les chatbots mais à un rythme beaucoup plus rapide. Je m’explique : pour utiliser une application, il fallait la télécharger sur un store, puis comprendre son ergonomie. Les frictions étaient nombreuses. Les chatbots utilisent une interface déjà connue : les messageries instantanées. 75% des utilisateurs de smartphone en sont équipés et la majorité les utilise quotidiennement. L’interface conversationnelle est la plus intuitive jamais inventée.

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C.F. Certains experts annoncent d’ores et déjà que la voix sera la future interface de conversation, à l’instar d’Alexa d’Amazon ou de Google Home. Qu’en pensez-vous ?
T.S. Il y a des signaux qui poussent à croire qu’il y aura une forte utilisation de la voix mais elle ne sera pas l’unique interface. Je pense que les assistants vocaux seront utiles dans des situations où l’on aura besoin de ses mains et que l’on ne pourra pas écrire comme chez soi ou dans sa voiture. Mais l’écrit sera toujours utilisé, notamment dans les espaces publics, au travail ou dans les transports en commun où l’on a besoin de discrétion.

C.F. Les applications vont-elles réellement disparaître ?
T.S. On manque encore de recul pour répondre de manière sûre à cette question. Les applications n’ont pas tué les sites Internet comme on l’annonçait. Je crois que l’on va assister au même phénomène. Les chatbots vont surement cannibaliser certaines applications. L’interface graphique a un bel avenir malgré tout. Le paysage des applications va évoluer, se restructurer face à la concurrence des chatbots et des assistants personnels.

C.F. Les GAFA semblent s’être livrés à une guerre sans merci pour savoir qui sera le leader des chatbots. Selon vous, qui va gagner ?
T.S. Au delà des chatbots, la bataille de l’intelligence artificielle fait rage. Sa plateformisation et sa portabilité restent les enjeux majeurs sur ce marché. C’est une bataille technologique. Concernant les chatbots, je pense que Facebook dispose pour le moment de l’écosystème le plus sexy car ses applications Facebook Messenger et Whatsapp sont les plus utilisées. D’autres acteurs tentent d’innover notamment en pariant sur la voix, c’est le cas de Google ou d’Amazon. L’avenir nous dira qui est en meilleure position pour l’emporter sur un marché où le rythme d’innovation reste le principal vecteur de réussite

Propos recueillis par Mélodie Moulin

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