Après de l’audit à l’inspection des finances, du management de terrain à la SNCF puis du pilotage de dossiers nationaux à Matignon, Maud Bailly poursuit sa carrière toujours dans l’univers du digital chez AccorHotels comme Chief Digital Officer (CDO). Retour sur son parcours et son nouveau poste.

Son rôle de CDO chez AccorHotels

Culture Formations. En quoi consiste votre nouveau travail en tant que CDO chez AccorHotels ?
Maud Bailly. Le poste de CDO, qui relève du Comex de l’entreprise, recouvre à la fois les ventes et le réseau de distribution, le e-commerce, la data, l’expérience client (personnalisation, programme de fidélité), ainsi que le périmètre IT (dont tout le back office). C’est donc un périmètre très vaste, qui permet d’activer plusieurs leviers de performance au service de la transformation digitale de notre business model. Ma principale mission va être d’accompagner ce changement en profondeur, avec pédagogie et efficacité, en créant, pour chaque acteur stratégique (propriétaire, hôtelier, manager opérationnel, employé, client) une valeur ajoutée grâce au digital.

C.F. En quoi le digital peut-il être un atout pour AccorHotels ?
M.B. Comme beaucoup d’entreprises traditionnelles, non « digital natives », nous sommes concurrencés par des acteurs d’un nouveau type, exclusivement issus du monde numérique, et faisant émerger la question de l’intermédiation avec une acuité nouvelle. Pour autant, je reste convaincue que le digital peut être un formidable atout pour AccorHotels, au sens où il va aussi permettre la création de nouveaux usages, de nouvelles fonctionnalités pour toutes nos équipes sur le terrain, et donc de nouveaux services pour nos clients, avec davantage d’agilité et de personnalisation lors de leur expérience dans nos hôtels.

L’hôtel n’est plus un simple endroit pour dormir quand on est loin de chez soi ; il va devenir le cadre de services sur mesure pour vivre une expérience unique, avec une dimension locale aussi, davantage en connexion avec l’environnement de l’hôtel, inscrit au cœur de la ville et de sa sociabilité. Un portail AccorHotels toujours plus ergonomique, un programme de fidélité toujours plus personnalisé, une connaissance CRM plus fine grâce à nos datas, tout ceci constitue autant de cartes maîtresses dans la nouvelle histoire qui s’ouvre.

maud-bailly-accorhotels

C.F. Après l’inspection des finances, chef de gare, directrice des trains et chef du pôle économique à Matignon, le poste de CDO parait bien différent de tout ce que vous avez fait auparavant…
M.B. En réalité, j’ai plutôt le sentiment d’avoir travaillé différents aspects de ce nouveau métier au cours de ma carrière, mais par « brique ». Par exemple, quand j’étais Directrice de la gare Montparnasse à la SNCF, j’ai travaillé sur les enjeux de la distribution et de la vente, dans la recherche de l’équilibre — délicat — entre les réseaux physiques et le déploiement de notre offre sur Internet.

Puis, quand j’ai eu en charge l’animation des métiers des 10 000 contrôleurs et des 300 agents d’escale, j’ai saisi toute la dimension managériale du digital, formidable levier d’enrichissement du dialogue client, mais aussi de resserrement du lien entre l’entreprise et des agents nomades, répartis sur l’ensemble du territoire national.

Enfin, à Matignon, j’ai pu travailler sur toutes les problématiques sociétales de la révolution numérique, bouleversant notre rapport à l’avoir, au marché du travail, à la protection sociale, et même à la fiscalité, avec en toile de fond une profonde interrogation sur notre capacité à financer durablement notre modèle social à l’heure de GAFAs non taxées sur notre territoire… Le digital, c’est de la transformation, mais à un point tel qu’il soulève aussi des enjeux de souveraineté.

« Le digital, c’est de la transformation, mais à un point tel qu’il soulève aussi des enjeux de souveraineté. »

C.F. Qu’est-ce qu’un bon CDO selon vous ?
M.B. Difficile de vous répondre dans la mesure où je prends tout juste mes fonctions… Mon intuition profonde est qu’un « bon CDO » est une personne qui va à la rencontre des autres, qui sait mettre les gens autour de la table, qui sait bâtir des passerelles entre des univers différents (stratégiques, techniques, financiers, managériaux, opérationnels), et construire une stratégie orientée vers le souci d’un réel impact. Le digital est trop souvent vu – et notamment l’IT traditionnel – comme un centre de coûts ; mais c’est plus encore un centre de création de valeur, et le rôle du CDO est précisément de démontrer en quoi son action digitale améliore le quotidien et la performance collective de l’entreprise, sur le terrain.

Au fond, le numérique n’existe pas en tant que tel, il est au service de quelque chose, au service du business model, des opérationnels et de l’évolution des métiers, et au service des clients ! Au final, si je fais bien mon métier, le digital sera petit à petit intégré dans la culture de l’entreprise, de telle manière que cette dernière n’aura peut-être plus besoin d’un CDO… d’ici 10 à 15 ans.

C. F. Le digital est un peu le fil conducteur de votre carrière. Selon vous, quelle place le numérique va-t-il prendre dans notre vie ?
M.B. Pour moi, il n’y a pas UN secteur du numérique. Au contraire, le digital est partout et va bouleverser absolument tous les secteurs. Il n’y en a pas un qui échappera aux enjeux de la transformation digitale. C’est pourquoi il est primordial de s’y former, quelles que soient nos activités, pour avoir les clefs de compréhension de notre environnement qui est de plus en plus connecté. Cela soulève des questions de société, de rapport à la fiscalité, au travail, à l’avoir, à l’éducation… L’école, en tout premier lieu, devrait former nos enfants au numérique au même titre qu’au droit, à l’économie ou aux questions internationales.

maud-bailly-digital-creation-valeur

Son parcours : de Bercy à Matignon en passant par la SNCF

C.F. Revenons un peu en arrière dans votre carrière. Qu’est-ce qui vous a motivé à passer de l’inspection des finances à chef de gare, deux mondes bien différents ?
M.B. Il faut savoir qu’à l’inspection, on change de mission tous les 3 ou 4 mois. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, on y fait des choses très concrètes. Par exemple, une de mes missions préférées (qui portait déjà sur le digital) a porté sur un audit de la Bibliothèque Nationale de France (BNF), avec notamment un volet consacré à la sauvegarde – via leur numérisation – de tous ses ouvrages, en les publiant sur la bibliothèque en ligne Galicca.

A la sortie de l’inspection, j’aurais pu évoluer vers des postes de direction, ou à dimension là encore majoritairement « stratégique », mais je voulais d’abord faire mes preuves sur le terrain. C’est ainsi que je suis arrivée à la SNCF. Comme je ne voulais pas me proclamer auto-manageuse du simple fait de mes diplômes, j’ai décidé d’exercer pendant 6 mois les différents métiers des gens que j’allais ensuite diriger (vendeuse, contrôleuse, accrocher et décrocher les wagons, etc.). Je voulais savoir de quoi j’allais parler et gagner ma légitimité auprès de mes futures équipes. J’ai même passé ma certification Sécurité Circulation et Transport ferroviaire avec un grand oral de trois heures avec des cheminots pour gagner mes gallons…

Tout n’a pas été simple, j’ai dû m’accrocher, mais j’ai énormément appris, et découvert un monde extrêmement attachant, avec des expériences qui m’auront durablement façonnée pour la suite.

maud-bailly-sncf

« J’ai été vendeuse à Paris Nord, contrôleuse sur l’axe Paris-Lyon, j’ai travaillé à l’Escale de la Gare de Lyon, appris les rudiments de la conduite, et ai été formée à accrocher et décrocher les wagons Corail en gare de Bercy« , Maud Bailly.

C.F. Quand vous travailliez à la SNCF, vous étiez membre du Réseaux au féminin. La cause féminine est-elle importante pour vous ?
M.B. C’est une chose qui m’est en effet très cher. L’idée de ce réseau n’était pas de faire du « power chiffon » mais de montrer que les plus belles équipes sont mixtes. On voulait faire bouger les choses et aider les filles à oser prendre des postes à responsabilités ou des postes de terrain. J’aime cette idée de transmettre et de faire grandir les gens ; au fond, c’est aussi un peu ça le management.

Nous organisions des meetings, des séances de mentoring dans l’idée de créer une communauté de valeurs, mais aussi pour réfléchir à certains sujets plus spécifiques, car les femmes peuvent avoir un regard différent sur l’entreprise. Nous avons monté ainsi un réseau de plus de 3000 femmes, soit l’un des plus gros de France. Je sais qu’Accor a créé le réseau WAG, et j’ai hâte de le rejoindre.

C.F. On retrouve cette envie de transmettre dans vos activités d’enseignante en management public et sur les enjeux de la transformation digitale…
M.B. C’est vrai. J’enseigne depuis plusieurs années notamment à Sciences Po, à MediaSchool Executive Education, mais aussi à l’ENA, dans la classe préparatoire « Egalité des chances ». J’aime l’idée qu’on peut un peu rebattre les cartes du destin. En plus des cours classiques, j’essaie d’aider les jeunes – tous ceux que je rencontre et qui en expriment le besoin, à vrai dire – à intégrer les grandes écoles. J’ai un deal avec mes élèves ; je ne demande rien, à part une chose : s’ils réussissent, ils devront à leur tour aider quelqu’un. Une sorte de démultiplication de la transmission… et, après plusieurs années de coaching bénévole sur les « codes », force est de constater que je commence à compter de très nombreux élèves, qui transmettent à leur tour…

« Pour moi, « l’influence », c’est la capacité à établir des ponts entre des univers différents, des personnalités hétérogènes – pour ne pas dire parfois opposées ! – pour faire émerger des choses meilleures. » Maud Bailly.

C.F. Vous avez reçu fin 2016 le Prix « espoir » de la femme politique d’influence. Comment avez-vous vécu cette nomination ?
M.B. J’ai reçu ce prix à un moment très particulier car c’était à la veille du départ de Manuel Valls. J’ai été très étonnée car je ne suis pas une femme « politique », au sens où je ne suis pas une militante active, encartée, engagée sur une circonscription ; j’avais le sentiment d’avoir travaillé au service de mon pays, pour essayer de porter un intérêt collectif. J’ai donc été à la fois surprise, mais très touchée. Pour moi, « l’influence », c’est la capacité à établir des ponts entre des univers différents, des personnalités hétérogènes – pour ne pas dire parfois opposées ! – pour faire émerger des choses meilleures.

C’est ce que je faisais à Matignon : mettre les gens autour de la table pour créer des solutions collectives. Ca prenait du temps, de l’énergie, mais l’interministériel, c’était la magie de dépasser les cloisonnements et les jeux non coopératifs.

C.F. Petite, auriez-vous imaginé accomplir toutes ses choses ? Quel était votre rêve ?
M.B. Quand j’étais plus jeune, je rêvais d’être chirurgien de la main. J’étais fascinée par la main, qui représente l’identité, la création, l’écriture, etc. C’est elle aussi qui nous distingue des animaux grâce à la position de notre pouce. C’est pourquoi je me suis toujours dit que je voulais réparer les mains… mais j’ai fait un bac L, en banlieue nord, et on m’a vite fait comprendre que je pouvais dire adieu aux études de médecine ! C’est ainsi que j’ai suivi une autre voie en faisait une classe préparatoire… et vous connaissez tout le reste. Une chose est sûre, je n’aurais jamais pu imaginer cette multitude d’expériences pour ma suite. J’y vois une grande chance, autant que la démonstration que rien, dans nos chemins de vie, n’est linéaire, et que c’est très bien ainsi !

Propos recueillis par Mélodie Moulin

La biographie de Maud Bailly

3 avril 2017- ? : Chief Digital Officer à AccorHotel

Déc 2016- avril 2017 : Mission à l’IGF sur les enjeux du véhicule connecté

2015-2016 : Chef du pôle économique, en charge des affaires budgétaires, fiscales, macroéconomiques, industrielles et du numérique, à Matignon

2014-2015 : Directrice des Trains (animation métier des 10 000 contrôleurs et agents d’escale)

2011-2014 : Directrice de la Gare de Paris Montparnasse

2007-2011 : Inspectrice des Finances à Bercy

Formation : ENS Lettres et Sciences humaines, Sciences Po Paris, ENA.

Découvrez d'autres experts du digital dans notre dossier

transformation digitale ecole formation numerique web culture formations

En savoir plus
Article précédent Article suivant