Avec le développement des chatbots et des nouvelles fonctionnalités proposées par Facebook, les internautes pourront désormais s’informer, discuter avec leurs amis, faire leurs courses, prendre des rendez-vous… bref, presque tout faire sans quitter le site du média social.

Et si vous pouviez commander une pizza, prendre rendez-vous chez le coiffeur et réserver votre billet de train en seulement quelques clics sur Facebook ? C’est le pari que fait Mark Zuckerberg. Le créateur du média social souhaite garder ses membres le plus longtemps possible sur son site en leur proposant de multiples fonctionnalités dont l’achat en ligne et les chatbots.

Facebook, la nouvelle plateforme de e-commerce

La démarche a commencé avec la dernière mise à jour en septembre 2016 de Messenger transformant l’application en moyen de paiement à part entière.

« Nous donnons le coup d’envoi des messages avec paiement qui vont permettre aux entreprises de vendre leurs produits et leurs services directement aux consommateurs dans Messenger, a indiqué Facebook dans un communiqué. Les clients pourront passer en caisse en quelques clics faciles, sans avoir à quitter l’appli ».

Faire ses courses sur Facebook, c’est déjà possible aux Etats-Unis, du moins pour des achats du quotidien. Les internautes peuvent se faire livrer des repas en passant commande auprès de n’importe quel restaurant utilisant Delivery.com ou Slice (équivalent d’Allo Resto en France). Il suffit d’écrire à l’enseigne via sa page commerce sur le média social. Dans la même logique, ils pourront bientôt prendre rendez-vous dans n’importe quel commerce (salon de coiffure, salon de beauté, etc.) et acheter des billets pour des événements (concert, pièce de théâtre, cinéma, etc.) par l’intermédiaire d’Eventbrite ou Ticketmaster.

Bot Engine, le « Bot Store » de Facebook

Autre service que Facebook propose aux entreprises depuis le 12 avril 2016, le Bot Engine. Un « Bot Store », permettant aux marques de converser avec les internautes via Facebook Messenger. Diminutifs du mot « robot », les bots ou chatbots sont des outils informatiques utilisant l’intelligence artificielle pour communiquer avec les humains à l’écrit ou à l’oral et répondre en quelques instants à leurs questions (par exemple Siri). Si le concept n’est pas nouveau (le premier robot conversationnel, Eliza, date de 1964), il prend aujourd’hui une ampleur importante grâce au développement de l’intelligence artificielle.

E-commerce, chatbots... Facebook devient une interface unique sur Internet.

E-commerce, chatbots… Facebook devient une interface unique sur Internet.

L’un des avantages des chatbots est qu’ils permettent d’aller chercher le client là où il est. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs (3,6 milliards estimés en 2018), Facebook Messenger semble la plateforme idéale. « Une application offre certes de la visibilité mais elle nécessite que le client fasse la démarche de la télécharger, alors que tout le monde a Facebook Messenger », confirme Olivier Guilhot, directeur digital à Pizza Hut Europe, lors du Hubforum 2016. La marque a lancé en Israël un chatbot sur le média social permettant de commander des pizzas directement sur la messagerie. Du côté de la SNCF qui a lancé sont chatbot en septembre, le constat est similaire : « Les jeunes consultent de moins en moins leurs mails et utilisent davantage Facebook Messenger », approuve Julien Nicolas, directeur de la relation client de voyages-sncf.com.

Alors qu’auparavant il était nécessaire d’utiliser plusieurs applications pour voir la météo, connaître le programme TV de la soirée ou encore vérifier les horaires des prochains trains, Facebook Messenger devient une interface unique faisant le lien avec les applications transparentes. Un seul compte, un seul mot de passe et la quasi-totalité d’Internet à portée de main. Une option qui répond à la demande des consommateurs qui n’utilisent finalement que très peu d’applications parmi les millions existantes : « Nous consacrons 80 % de notre temps sur notre smartphone sur seulement trois applications », chiffre Vanessa Boudin-Lestienne, directrice général à l’agence de conseil digital, The Social Client.

« Bots are the new apps »

Ces nouvelles technologies marquent-elles la fin des applications comme l’annonçait Satya Nadella, CEO à Microsoft ? Les chatbots sont pour l’instant bien partis : selon Gartner, 40 % des interactions mobiles passeront à l’horizon 2020 par des agents intelligents. L’un des exemples les plus significatifs est l’application WeChat en Chine. Cette dernière est devenue indispensable pour ses 600 millions d’utilisateurs qui peuvent gérer leur quotidien uniquement via la messagerie comme faire des achats en ligne, payer ses factures, faire des transferts d’argent, etc. Lors du dernier nouvel an chinois, Wechat a ainsi enregistré en une seule journée plus de transactions que Paypal pour toute l’année 2015. Ces chiffres font pâlir d’envie Facebook Messenger qui revendique 30 000 bots, mais aussi Microsoft avec Skype qui enregistre de son côté 60 millions d’utilisateurs de chatbots aux Etats-Unis.

Chatbots, des progrès à faire

Si toutes les marques sont concernées par le potentiel des chatbots, certaines avancent toutefois à tâtons. Les banques françaises testent ainsi les robots avec des pincettes en se limitant à des services non bancaires. La Société Générale propose par exemple à ses clients qui consultent la page Facebook « Par amour du rugby » d’échanger sur ce sport en demandant entre autres les résultats de matchs. Il faut dire que les chatbots ne sont pas encore totalement au point. Rappelons le dérapage de Tay, bot lancé par Microsoft en mars 2016, qui a perdu les pédales en publiant des déclarations complotistes, racistes et antisémites en réponse à des provocations coordonnées par certains utilisateurs. De manière plus globale, les premières expériences ont fait ressortir le caractère trop envahissant des chatbots, obligeant les utilisateurs à les bannir de leur contact. Prochain épisode à suivre donc…

Mélodie Moulin

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